Pourquoi faut-il scruter les avis consommateurs pour enrichir votre stratégie marketing ?
Lorsque vous parlez de réputation des marques et retours d’expérience des clients sur le web, vous pensez généralement aux réseaux sociaux, mais pour de nombreux secteurs et produits, cela se passe aussi ailleurs, sur les forums généralistes et spécialisés et sur les sites d’avis clients.
Nous constaterons que 80% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de prendre une décision. En Europe, la majorité des clients déclarent que leurs décisions d’achat dépendent beaucoup des avis négatifs.
L’IMPORTANCE DU BOUCHE A OREILLE
Le client est un élément très important, voire indispensable au bon déroulement de votre business. Tout particulièrement depuis la covid-19.
Il est essentiel d’entretenir une parfaite relation avec vos clients dans le but de les fidéliser au maximum.
Bien que les entreprises se concentrent au maintien à une bonne stratégie marketing digitale grâce aux réseaux sociaux, le feedback, lui, aura une tout autre puissance.
Si nous prenons l’exemple avec une page de publicité dans l’ensemble très convaincante, elle sera incomparable face à une personne qui aura partagé son avis personnel face au produit ou service qu’il aura acheté et utilisé.
Il suffit donc d’un témoignage client incendiaire qui fait le buzz sur les réseaux sociaux pour mettre à mal toute la communication d’une entreprise.
POURQUOI EST-CE IMPORTANT D’ANALYSER LES AVIS CLIENTS ?
Présents sur de nombreux espaces de conversation, les avis consommateurs sont importants à capter et analyser car les clients et prospects sont très actifs autour de ces messages :
– Les avis consommateurs constituent en effet le 3ème canal de recherche d’information sur un produit ou service (43% des internautes) derrière les moteurs de recherche et les réseaux sociaux
Une bonne stratégie marketing répond aux enjeux :
- Mieux comprendre votre audience cible
- Mener un lancement de produit
- Analyser les connaissances de vos clients
- Innover quotidiennement
- Développer le service de la relation client
QUE FAIRE SI LES AVIS CLIENTS SONT NÉGATIFS ?
Si vous vous confrontez à des avis clients négatifs, la chose à ne pas faire est de les ignorer.
Il faut en premier lieu accepter la critique car il est important de prendre compte de l’avis extérieur. Cela pourra vous permettre de connaitre le problème concernant vos produits ou services et de pouvoir améliorer ceux-ci.
INTERAGIR AVEC LES CLIENTS
Le consommateur n’a pas seulement besoin de connaître le témoignage des autres clients, il veut aussi laisser une trace de son côté. Pouvoir s’exprimer sur une marque, un produit ou un service, légitime son acte d’achat d’un bien en tant que marqueur social.
Donner son avis c’est un appel à la reconnaissance de soi, de sa valeur. En valorisant l’avis du client, en lui prêtant de l’attention l’entreprise marque ainsi toute l’importance quelle accorde à sa personne, elle répond à son besoin de reconnaissance ; un très bon point pour gagner sa confiance et l’encourager à redonner son avis pour d’autres produits.
L’intérêt que vous pouvez porter à l’avis client peut vous aider à améliorer vos produits et/ou services, pouvoir interagir avec vos clients et de les comprendre. Le but est de créer une boucle de feedback. Améliorer, tester, collecter du feedback à nouveau.
En un mot, l’avis client est plus important que jamais. Ne pensez pas que les feedbacks viendront sans effort, soyez proactifs, créez un environnement favorable et demandez à vos clients leur feedback à différents moments-clé de leurs parcours. Une expérience client positive mène à une meilleure réputation, améliorant ainsi votre chiffre.
